2000’li yıllara kadar, büyümek isteyen işletmelere kârlı gördükleri hemen tüm alanlara girmeleri ve faaliyetlerini çeşitlendirmeleri öneriliyordu. Ayrıca, ihtiyaç duydukları tüm hizmetleri de kârlılık ve güvenlik amacıyla kendi bünyelerinde üretmeleri önerisinde bulunuluyordu. Otomobil, metal, ilaç ya da tekstil ürünleri üreten fabrikalar aynı zamanda yemek üretiyor, servis işletmeciliği yapıyor ve çalışanlarına donanımlı revirlerde sağlık hizmetleri veriyorlardı. Bankalar ve sigorta şirketleri İK bölümlerinde çok sayıda eğitimci istihdam ederek adeta bünyelerinde bir eğitim firmasını barındırıyorlardı. İddialı şirketler, asıl işleri olmayan ve birbirleriyle ilgisi bulunmayan farklı işletmelerle birleşmelere giderek büyümeye çalışıyorlardı.

Bu anlayış ve uygulamanın sonucunda da işletmeler çoğu kez iyi yapamadıkları ve bilmedikleri işlerde kaynaklarını dağıtarak, ilgi odaklarını kaybederek temel iş alanlarındaki etkinliklerini yitiriyorlardı. Bu işletmeler, gerçek müşterilerinin beklentilerini karşılayamıyor ve faaliyet gösterdikleri hemen her alanda sorunlar yaşıyorlardı.

Günümüzde bu eğilimin neredeyse tam tersi geçerlidir. İş dünyasını izleyen kişiler, hemen her gün bir işletmenin kendi temel işiyle ilgisi olmayan bir faaliyetini terk ettiğini görmektedirler. Temel ilgi alanlarına girmeyen faaliyetlerini başka kişi ya da kuruluşlara devreden veya bu alanlarda küçülen firmalar müşterilerinin ihtiyaçlarına daha fazla odaklanarak ve yalnızca iyi bildikleri işleri yaparak kârlarını ve büyümelerini daha hızlı artırabilmektedirler.

Kârlılık ve büyüme için müşteri istek ve beklentilerine odaklanmanın anlamını ve müşterilerinin değerini daha iyi anlayan işletmeler yatırım ve bütçe kararlarında da daha farklı yaklaşımlar sergilemektedirler. Dikkatlerini müşteri memnuniyetini ve bağlılığını sağlayacak noktalara vermektedirler. Yaptıkları işi doğru yapmaktan değil, doğru işi yapmaktan söz etmektedirler. Günümüzde, her işletme için “doğru iş”in anlamı müşteri beklentilerini aşarak müşteri coşkusunu yaratmak ve bağlılığı sağlamaktır.

Kaynak: Barutcugil, İ., Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları, 2008