İnsanlar, duygularını harekete geçiren olaylar ve durumlar karşısında farklı tepkiler verirler. Bu tepkiler o insanların kararlarını ve davranışlarını belirler. Şüphesiz kararlar ve eylemler de belirli sonuçlara yol açar. Kısaca, yaşamda elde ettiğimiz sonuçlar gösterdiğimiz tepkilerin ürünüdür.

İş yaşamında liderler, verdikleri tepkilere çok dikkat etmelidirler. Çünkü tüm çalışanlar nasıl hareket edeceklerine karar vermek için lidere bakarlar. Olaylar karşısında sakin, soğukkanlı kalabilen, odak noktasını değiştirmeyen liderler güven yaratırlar, takdir edilirler ve takip edilirler.

Duyguları yönetme yeteneği kitapla ya da eğitimle kazanılmaz. Bunun rolü yapılmaz, gerçekte varsa görülen bir yetkinliktir. Duygusal yetkinlik, doğuştan gelen bir farkındalığın kullanılmasıyla yaşayarak geliştirilir ve beynin yeniden programlanmasıyla öğrenilir.

D. Goleman, insanların verdiği duygusal tepkileri hız, derinlik ve zaman bakımından üçe ayırmaktadır. Bazı insanlar hemen bazıları geç tepki verirler. Bazı insanlar duyguları çok derinden yaşarken bazıları yüzeysel olarak duygusal durumu algılarlar. Bazı insanlar duygusal durumun etkisinden kurtulmak için uzun zamana ihtiyaç duyarken bazıları olayı kısa zamanda unuturlar.

İnsanlar, özellikle liderler kendi tepki verme tarzlarını bilmeli, kendileri ve ekipleri için en doğru olan tarzı geliştirmek için çaba göstermelidirler.